Epsilon Technologies

Archivo de la categoría ‘Word of Moth (WOM)’

La Semana pasada fue una semana intensa para el equipo de Epsilon Digital. Nuestra participación en el evento sobre nuevas herramientas de conocimiento del consumidor, organizado Esade Creapolis y nuestra participación  en un curso sobre Reputación on-line, organizado por la consultora C4E y la Universidad de Navarra, nos demostraron una vez más lo necesario que resulta escuchar y ampliar el conocimiento de nuestros clientes a través de los medios on-line.

-El primer acto, organizado el pasado 24 de noviembre, tenía como objetivo presentarnos las últimas herramientas y métodos para obtener una comprensión profunda de los consumidores, así como explorar la aplicación de disciplinas novedosas en la comprensión del consumidor: desde la etnografía a las nuevas tecnologías. http://www.consumerknowledgeevent.com/
Quedó evidenciado que se está produciendo un desplazamiento progresivo hacia el terreno de Internet como fuente de análisis de opiniones y percepciones ya que se trata de un ecosistema rico, dinámico y espontaneo. En 2010, la Etnografía Digital representará un nuevo reto y una gran oportunidad de negocio para las empresas.

Debido a que existe una gran diferencia entre lo que la gente dice en las encuestas y lo que piensa, Internet se ha convertido en el único lugar que nos permitirá dialogar y conocer de forma espontanea y natural a nuestros clientes / consumidores.

En Navarra se profundizó sobre Qué hacer y qué no hacer para neutralizar la crítica online y poner los medios digitales a tu favor explorando cómo se protege, se construye y se mide la reputación de la marcas en el entorno online, y cuál es la nueva filosofía con la que hay que posicionar las marcas en un mundo transparente y compartido.

El evento perfectamente organizado y planteado por C4E, fue un claro reflejo sobre cómo sincronizar herramientas y metodologías para optimizar la reputación on-line y enfocarla a ventas mejorando así la cuenta de explotación de cualquier compañía.

La generación de reputación On-line positiva nos puede aportar múltiples ventajas:

A- Repercusión entre nuestra audiencia potencial.
B- Notoriedad y visibilidad en el mercado.
C- Networking acelerado.
C- Captación de nuevos clientes.
D- Promoción de nuestros productos de forma hypersegmentada.
E- Fidelización de clientes a través de una relación continuada en medios on-line.
F- Reducción de costes en captación y crisis de reputación.
G- Prevenir crisis On-line.

La siguiente historia, es un claro ejemplo de la repercusión mediática que puede generar una crisis de reputación on-line mal resuelta.

La falta de seguimiento de las conversaciones y la falta de acciones reactivas en medios on-line provocó que un fallo en el sistema de recepción de llamadas del servicio de atención al consumidor de Vodafone, ridiculizara una vez más a la empresa Británica.

El domingo 8 de noviembre a las 21:37 de la noche, un cliente del operador de telefonía móvil, telefonía fija y de ADSL, Vodafone, llamó al número de atención a empresas, 122, para solventar un problema con su tarifa de datos. El problema comenzó cuando el usuario vio que llevaba más de 50 minutos a la espera escuchando la música de la compañía…

Aburrido e intrigado por esto, decidió postear en un foro el siguiente mensaje: “He llamado al servicio de atención a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?”

Pero ‘grankoala’, así es su nick en el foro, decidió esperar, y con él cientos de curiosos que vieron su post. (http://www.gsmspain.com/foros/hp790655_pp20_p1_Operadores-Vodafone_50-minutos-122-Cuelgo.html )

Durante todo el día 8 de noviembre, el foro se convirtió en el punto de encuentro de todas aquellas personas que alguna vez se han sentido olvidados por teleoperadoras que te mantienen a la espera minutos y minutos sin piedad ninguna. ‘Grankoala’, así es su original Nick name se ha convertido el líder de un movimiento cansados de esperar mientras tratan de atendernos.
El dia 9 de noviembre, finalmente, la llamada fue finalizada por la compañía y así lo comunicaba ‘grankoala’ en el foro:

“Siento comunicaros que en este mismo momento 1 y 11 minutos de la madrugada ME HAN COLGADO!!!” Lo peor es que su incidencia con la tarifa de datos sigue sin estar solventada, pero claro, después de 27 horas esperando, ¿a quién le apetece volver a llamar? Como él dice, “imagínate que cuelgo y tengo que volver a empezar todo, identificarme, explicar el problema y volver a esperar”.
Tal vez si tratamos de cuantificar el impacto económico y el daño que una crisis de este tipo puede generar, seremos capaces de convencer a los directivos de las empresas que la gestión de la reputación es algo que deben tomarse muy en serio!

¿Cuál ha sido el Impacto de esta crisis en medios on-line a día de hoy?:

- Más de 6000 comentarios relacionados a esta incidencia de usuarios indignados con la empresa.
- Más de 5000 meneos en portales de divulgación On-line
- Aparición en más de 30 medios digitales.
- Grupo en facebook con más de 3500 fans en cuestión de días..x. página de Facebook
- Aparición en TV y Radio (La sexta…)

y todo esto sin que la marca Vodafone ofreciera una explicación pública…¿que impacto real ha tenido esta crisis? ¿Cuantos clientes potenciales y actuales se han hecho eco de la noticia? ¿En que volumen se ha visto penalizada la inversión publicitaria de Vodafone?
¿Dónde estaban los Community Managers de Vodafone? ¿Quién gestiona su sistema de monitorización on-line?

Curiosamente en pasado martes 24 de noviembre tuvimos la oportunidad de compartir esta incidencia con un alto directivo de la firma británica, en un evento realizado en Esade Creapolis(http://www.consumerknowledgeevent.com/ ) y supo relacionar dicha incidencia con la marca Vodafone…

SOLUCIONES:
¿QUE PODRIA HABER HECHO Vodafone para solucionar esta crisis?:

1- Disponer de una plataforma de seguimiento on-line fiable.
2- Disponer de un equipo de Community Managers que sean capaces de leer las conversaciones que se producen en la red y que tengan capacidad de intervención.

3- Ofrecer una respuesta oficial y presentar disculpas reconociendo el error, evitando que la marea negra se extienda de forma exponencial.

4- Dialogar con la persona que ha generado la queja y atenderlo de una forma amable y honesta tratando de solucionar el problema de forma inmediata y compensarlo adecuadamente. Jamás alimentar la disputa.

5- Elaborar un comunicado oficial en medios on-line para evitar que la crisis se descontrole tal y como ha sucedido.

6- Realizar acciones para bajar la posición (en los motores de búsqueda) de los sitios Web perjudiciales para tu empresa. Comentarios positivos mejor posicionados.

7- Creación de una Web exclusiva para responder a la crisis y dar respuestas oficiales de la empresa al asunto conflictivo.

A continuación os adjuntamos el video de un ciudadano que dia el 22 de octubre generó una gran repercusión en medios ON y OFF-line demostrando la viralidad que pueden ejercer los medios sociales en cuestión de horas.

La historia es la siguiente:

Un hombre resultó levemente herido por el desprendimiento de una pared en Verdaguer (Lines 5 del metro) a causa de la intensa lluvia de ese dia. El agua, qua ya se filtraba con fuerza en el vestíbulo, ejerció la presión suficiente para arrancar de cuajo una parte de la pared de la estación de metro Verdaguer (Barcelona).

Comentarios del ciudadano:

“No se aprecia a primera vista, pero en el minuto 1′01 mi hermano me repite “aguanta, aguanta”, que le sujete unos papeles porque baja a ayudar a un hombre, a quien se le ve en el 1′05 en el suelo, junto a la escalera.
Justo después, en la subida de las escaleras, coincido con mi hermano y el hombre y le pregunto a mi hermano en el 1′39 “¿le ha dado?” y me responde que “se ha tragado el muro”, entonces se nos une una empleada del metro que se lo lleva a la oficina, donde entra en el 2′10.”

Continua…

“En ese proceso de acompañar al herido ni me planteé grabarlo porque el hombre estaba bastante desorientado como para tomarme ninguna libertad sobre él.”

¿Que tendría que hacer un Community Manager en este caso?

Como podeis ver y debido a la gran repercusion que generó la noticia en cuestión de horas, Transports Metropolitans de Barcelona comentó el vídeo a través de Youtube el 23/10/09;  http://www.youtube.com/user/contactetmb dando esta rapida y eficaz respuesta a los ciudadanos:

“Les pluges d´ahir a Barcelona van afectar el Metro, que va haver dinterrompre puntualment el servei en un tram de la L2 i algunes estacions van patir filtracions daigua procedents de la superfície. Això va passar al vestíbul de Verdaguer de la L5, on les filtracions van malmetre un dels murs perimetrals. Els operaris de metro estan treballant en larranjament dels desperfectes i la prevenció de filtracions, juntament amb tècnics de clavegueram. Preguem que disculpeu les molèsties.
TMB”

El video se visualizó más de 30.000 en menos de 36h.

La noticia se expandió rapidamente a los siguientes medios off-line:

BTV Notícies (22/10/09)
Noticias Cuatro (23/10/09)
Telenotícies Tv3 (23/10/09)
Antena 3 Noticias (23/10/09)
Informativos Telecinco (23/10/09)
Gente – TVE (23/10/09)

Esto nos demuestra una vez mas la necesidad de contar con un equipo de community management que gestione lo que se dice de nosotros para intervenir y actuar con rapidez para generar reputacion on-line positiva.
Es difícil evitar que un video así salga a la luz pública con las herramientas 2.0 que utilizan los ciudadanos / clientes. Pero esto también nos demuestra que las empresas utilizar dichos canales / aplicaciones para saber que se dice de ellas en todo momento, conocer que les preocupa a sus clientes y conversar con ellos.

Desde hace muchos meses, uno de los temas que más debate están generando en Internet son las marcas blancas… pero…¿que opinion tienen los usuarios? ¿valoran más el precio frente al surtido? ¿Que percepción se tiene de Mercadona? ¿cual será el modelo de futuro?…

Parece que este fenomeno se está extiendo de forma rapida y silenciosa ganando cuota de mercado a un ritmo acelerado. Su crecimiento es exponencial, comparable al de las redes sociales , parece como si todos nos hubieramos puesto de acuerdo en abrir una cuenta en facebook, hablar solo por skype o comprar unicamente en mercadona.

El otro día nos llamó mucho la atención la definición que hizo un usuario en su blog (Agustín Fernández Mallo) de las marcas blancas. Parece que vamos a entrar en una epoca donde la marca blanca irá ganando valor hasta convertirse en una propia marca como es el caso de “gourmet” (marca perteneciente a Miquel Alimentació) o Hacendado que se percibe como un producto de calidad a un precio asequible. Aquí teneis la opinión de este usuario:

“Me fascinan las marcas blancas: su misterio, su nada, el minimalismo estético y productivo trasladado a los movimientos de mercado, la última gran utopía: buenos alimentos para todo estrato social. Ya lo hacen Zara o Ikea, pero en ellos no es completo, ya que promocionan su marca de paso. La marca blanca es lo impoluto, la nieve perpetua, San Juan de la Cruz sentado en la cumbre de Everest mientras, sin envidia alguna, observa a lo lejos las luces de París.

Por eso me gusta no saber quién las produce, pero, como en todo misterio, me pica la curiosidad. En fin, que he caído.”

Analizar la reputación on-line de las marcas blancas será un reto para muchas marcas de gran consumo que quieran anticiparse a los movimientos del mercado.

La semana pasada, durante el análisis de una auditoría on-line que llevamos a cabo para uno de nuestros clientes, detectamos un blog con una entrada muy interesante. Al parecer, un usuario había intentado acceder a la pagina web de Renfe para comprar un billete de tren sin éxito. Al parecer el problema se originó desde el departamento informático de Renfe, que posiblemente olvidó renovar el certificado de seguridad de su página web, por lo que resultaba imposible avanzar con la compra.

Este tipo de opiniones son cada vez más frecuentes y generan una repercusión cada vez mayor entre los usuarios y consumidores. El caso es que este consumidor con altos conocimientos informáticos, fue capaz de generar un debate entorno al fallo provocado por Renfe, empeorando su reputación en medios on-line y generando desconfianza a otros usuarios.

La opinion de este usuario tiene una doble lectura, por un lado pone al descubierto la precariedad de la compañía en materia de infraestructuras tecnologicas, y por otro lado representa una oportunidad de mejora para la propia compañía. Renfe debería disponer de una estrategia que le permita analizar la reputación on-line de su marca las 24h del día. Tal vez si Renfe hubiera rectificado a tiempo y hubiera manifestado públicamente su error en este mismo blog o en otros, probablemente no se hubiera generado todo este revuelo. Auditar la reputación on-line para anticiparse a los acontecimientos y sorpresas del mercado será un gran reto para muchas compañías y marcas.

http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe/”>http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe

Tal y como nos indica la Wikipedia, el Coolhunting se refiere a hacer predicciones sobre cambios o surgimientos referentes a la cultura del consumismo y la moda. Esta información ha tenido un gran impacto para ayudar a empresas a estar preparados para aprovechar las nuevas tendencias sociales.

Con la llegada del social media, el concepto de Coolhunting va a evolucionar mucho en cuanto a  tecnicas y herramientas de busqueda. Para ello va a ser de gran utilidad, apoyarse de estudios cualitativos on-line hechos a medida que nos permitan conocer cuales son las inquietudes, tendencias, oportunidades, criticas, cumplidos que surgen en Internet en relación a una marca o producto.

Se trata de transformar en valor añadido las opiniones o conversaciones que surgen en Internet en relación a una tematica en concreto.

Las bases del nuevo marketing (2.0) pasan por crear  estrategias escuchando a la gente / audiencia. Herramientas como Epsi-Net, nos van a ayudar a transformar las opiniones espontaneas de los usuarios, en valor para la creación de estrategias innovadoras y desarrollo de nuevos productos.

Google confirma esta teoria lanzando nuevos productos on-line, que son capaces de predecir la evolucion de las epidemias, demanda de productos e inquietudes de los habitantes de todo el planeta en tiempo real. (Google Trends)

Por lo tanto, gracias a Internet, el Coolhunting seguirá siendo una pieza clave en la elaboración de nuestras estrategias de maketing!

Me gustaría comenzar el post de hoy con las 3 afirmaciones siguientes:

1-EL MERCADO SON CONVERSACIONES.

2-LAS CONVERSACIONES SON SIGNIFICADOS.

3-LAS MARCAS DEBEN SER SIGNIFICADOS

Si no publicas o no estás presentae en las conversaciones de los mercados, no existes.

Si el mercado habla de tu marca significa que la entiende, la comparte y eres algo para ellos.

La publicidad tradicional unidireccional,cuenta cosas sobre las marcas. El Social Media Marketing las comparte.

Nuestro objetivo es que el consumidor/cliente, se identifique, comparta, y proponga los contenidos y significados de las marcas.

Conseguir que el consumidor comparta y enriquezca los códigos de comunicacion.

Al medir la evolución de los significados de nuestra marca, su valoración y comparación con otras marcas en los medios sociales en base a criterios y objetivos preestablecidos, podremos medir el ROI.

Social Media Marketing, es Democracia

Objetivos:

DAR A CONOCER LOS SIGNIFICADOS DE LAS MARCAS, CONSUEGUIR ADEPTOS, GESTIONAR EN LA RED LA REPUTACION DE LAS MARCAS, CRM, ESTUDIOS DE INVESTIGACION DE MERCADOS, DESARROLLO DE PRODUCTOS, RR.PP 2.0,  ESTUDIOS DE AUDIENCIA….

Como conseguirlo:

Estando presentes en las conversaciones de nuestros mercados/consumidores.

Compartiendo y potenciando los significados de las marcas.

Influyendo, participando, desarrollando los hábitos de consumo, gustos, opiniones, deseos, ideas, sentimientos hacia productos y su entorno vital, etc..

El Social Media Marketing, nos aporta diálogo con los clientes/consumidores, que nos ofrecen espontáneamente, en su lenguaje, con sus códigos, toda su información y conocimiento, nos valoran, nos dicen como mejorar, que problemas hay, nos dicen si comparten los significados de las marcas y lo que les gusta de ellas. Como se involucran con ellas.

Las marcas solo tienen que estimular las conversaciones y relaciones entre los consumidores, tener credibilidad, ser éticos, estar cada vez más presentes e involucrados con los mercados, interpretar sus significados, entenderlos y gestionarlos.

Generar paneles de control que ayuden a tomar decisiones sobre como vincularnos mejor con los consumidores a través de significados, contenidos y productos. Para conseguir mas ventas, margen y defender o aumentar las participaciones de mercados.

Animo!!

El poder de los medios de comunicación como Instrumentos para Influir sobre La Opinión Pública se está agotando…Internet representan la mayor amenaza a este proceso. Cualquiera de nosotros puede convertirse en noticia gracias a internet. Normalmente en estos casos la informacion se suele seguir el mismo patron:

Paso 1: Uno o más consumidores critican el producto.
Paso 2: Propagación de las criticas si están justificadas y solidarización de otros miembros.
Paso 3: Algún medio de comunicación se hace eco de las mismas y se convierte en noticia! la noticia transciende a medios Off line.
Paso 4: El director de marketing de la marca se percata viendo el periódico o el telediario.
Paso 5: Acude a su agencia de comunicación e intenta solucionar el problema pero ya es demasiado tarde..Reaccionar tarde tiene un coste elevado para la empresa, tanto en términos de reputación como en términos económicos.

Este proceso puede tardar tan solo dias en cumplirse, es por este motivo que debemos actuar e influir en la red ya que la informacion que multiplica de manera exponencial.

Esto fue lo que le pasó a H&M, un simple cartel mal impreso (con contenido obsceno) en una de sus tiendas fue el motivo de una campaña masiva de criticas llevada a cabo por los mismos consumidores, trascendiendo a medios off-line. En proximos posts veremos en mas detalle lo que le sucedió a H&M…