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La plataforma de Microblogging Twitter, nos ha demostrado una vez más, que una red social puede convertirse en una herramienta para mejorar el servicio así como la movilidad de los propios ciudadanos.

Ante la desinformación sobre averias y retrasos por parte de Rodalies, un grupo de usuarios lanzó el mes pasado la plataforma Rodalia.info, una web que canaliza los mensajes de los propios usuarios de cercanías sobre las afectaciones en las líneas. De este modo, los usuarios obtienen información de cada línea en tiempo real optimizando su tiempo y a la vez alertando a las administraciones en caso ineficiencia del servicio.

Los gestores de esta web son los propios usuarios que, a través de Twitter, informan de las incidencias del servicio. Durante las horas punta, la actividad es intensa y la información llega con agilidad a los usuarios, de modo que pueden tomar decisiones rápidas y buscar alternativas.
La información que se envía no pasa ningún filtro y detrás de cada tweet aparece el nombre de la persona así como su histórico de comentarios, de modo que si alguien escribe algo falso, es fácil saber quién ha sido y que reputación tiene.

Plataformas como ésta, nos hacen llegar a las siguientes reflexiones:

1. La importancia, por parte de las empresas, de anticipar las necesidades de sus clientes antes de que éstos  creen sus propias plataformas colaborativas. Si bien la web está siendo un éxito, los comentarios generales demuestran el enfado de los usuarios por haber tenido que crearlo y organizarlo ellos.
2. Esta misma idea es extrapolable a otros servicios de transporte público y a cualquier negocio que dependa de  información en tiempo real. La información proporcionada por los propios clientes de una empresa aporta fiabilidad.

Este sistema sirve como ejemplo de la gran cantidad de usos colaborativos que redes como Twitter pueden ofrecer y de cómo la sociedad puede tomar el poder de forma colaborativa. Con un poco de imaginación y un buen equipo que lo gestione, cualquier empresa puede aprovecharlo.

Al leer el título lo primero que nos planteamos es ¿qué puede aportar Twitter a un sector como el de la paquetería?

Las empresas de paquetería, al igual que las demás, tienen la necesidad de profundizar sobre su imagen proyectada en Internet, así como la de la competencia. Las auditorias que presentamos sirvieron para detectar las tendencias y oportunidades específicas del sector, en base a las opiniones de los propios clientes expresadas en los diferentes medios on-line.

La presencia en social media es imprescindible, las empresas deben aportar otros servicios o información útil que aporte valor añadido al consumidor. Precisamente, algo tan sencillo como estar presentes en Facebook, Twitter o tener un blog propio y mantenerlos activos a través de la figura del Community Manager puede generar gran valor añadido a bajo coste. Pero cuidado, tan importante es estar presente y estar activo en social media, como saber seleccionar el contenido que aportamos, para esto nos ayudan las auditorías on-line, ya que son una excelente guía para descubrir las oportunidades que se presentan en cada sector.

Por ejemplo, en el sector de la paquetería, los temas que más preocupan son el compromiso de entrega y la atención al cliente. Por este motivo las empresas han desarrollado sistemas avanzados para realizar el seguimiento on-line de los paquetes enviados y así ofrecer una mayor tranquilidad a sus clientes. Pero, como venimos diciendo, no deberían pararse aquí. Twitter puede ser un excelente canal para mejorar y complementar los canales de atención al cliente. Conseguimos que las respuestas se produzcan de forma casi inmediata, y que la relación con nuestros clientes sea practiacamente en tiempo real.

Tan sólo para esto, Twitter ya es una gran herramienta, pero, aun así, hay empresas que van más lejos, como es el ejemplo de UPS en Estados-Unidos. Dispone de varios perfiles en Twitter, cada uno con un contenido específico, como puede ser el canal de noticias (@UPS_NEWS: suele contener links hacia su blog), el canal de empleo (@UPSjobs), dos canales de atención al cliente (@MikeAtUPS y @ThomasAtUPS) y gran cantidad de perfiles de sus franquicias (las cuales informan de horarios, promociones e incluso consejos para el transporte de diferentes objetos).

Creemos que hoy en día ésta es la clave para diferenciarse y ofrecer un servicio de alto valor añadido a un coste muy reducido.