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La plataforma de Microblogging Twitter, nos ha demostrado una vez más, que una red social puede convertirse en una herramienta para mejorar el servicio así como la movilidad de los propios ciudadanos.

Ante la desinformación sobre averias y retrasos por parte de Rodalies, un grupo de usuarios lanzó el mes pasado la plataforma Rodalia.info, una web que canaliza los mensajes de los propios usuarios de cercanías sobre las afectaciones en las líneas. De este modo, los usuarios obtienen información de cada línea en tiempo real optimizando su tiempo y a la vez alertando a las administraciones en caso ineficiencia del servicio.

Los gestores de esta web son los propios usuarios que, a través de Twitter, informan de las incidencias del servicio. Durante las horas punta, la actividad es intensa y la información llega con agilidad a los usuarios, de modo que pueden tomar decisiones rápidas y buscar alternativas.
La información que se envía no pasa ningún filtro y detrás de cada tweet aparece el nombre de la persona así como su histórico de comentarios, de modo que si alguien escribe algo falso, es fácil saber quién ha sido y que reputación tiene.

Plataformas como ésta, nos hacen llegar a las siguientes reflexiones:

1. La importancia, por parte de las empresas, de anticipar las necesidades de sus clientes antes de que éstos  creen sus propias plataformas colaborativas. Si bien la web está siendo un éxito, los comentarios generales demuestran el enfado de los usuarios por haber tenido que crearlo y organizarlo ellos.
2. Esta misma idea es extrapolable a otros servicios de transporte público y a cualquier negocio que dependa de  información en tiempo real. La información proporcionada por los propios clientes de una empresa aporta fiabilidad.

Este sistema sirve como ejemplo de la gran cantidad de usos colaborativos que redes como Twitter pueden ofrecer y de cómo la sociedad puede tomar el poder de forma colaborativa. Con un poco de imaginación y un buen equipo que lo gestione, cualquier empresa puede aprovecharlo.

Desde hace muchos meses, uno de los temas que más debate están generando en Internet son las marcas blancas… pero…¿que opinion tienen los usuarios? ¿valoran más el precio frente al surtido? ¿Que percepción se tiene de Mercadona? ¿cual será el modelo de futuro?…

Parece que este fenomeno se está extiendo de forma rapida y silenciosa ganando cuota de mercado a un ritmo acelerado. Su crecimiento es exponencial, comparable al de las redes sociales , parece como si todos nos hubieramos puesto de acuerdo en abrir una cuenta en facebook, hablar solo por skype o comprar unicamente en mercadona.

El otro día nos llamó mucho la atención la definición que hizo un usuario en su blog (Agustín Fernández Mallo) de las marcas blancas. Parece que vamos a entrar en una epoca donde la marca blanca irá ganando valor hasta convertirse en una propia marca como es el caso de “gourmet” (marca perteneciente a Miquel Alimentació) o Hacendado que se percibe como un producto de calidad a un precio asequible. Aquí teneis la opinión de este usuario:

“Me fascinan las marcas blancas: su misterio, su nada, el minimalismo estético y productivo trasladado a los movimientos de mercado, la última gran utopía: buenos alimentos para todo estrato social. Ya lo hacen Zara o Ikea, pero en ellos no es completo, ya que promocionan su marca de paso. La marca blanca es lo impoluto, la nieve perpetua, San Juan de la Cruz sentado en la cumbre de Everest mientras, sin envidia alguna, observa a lo lejos las luces de París.

Por eso me gusta no saber quién las produce, pero, como en todo misterio, me pica la curiosidad. En fin, que he caído.”

Analizar la reputación on-line de las marcas blancas será un reto para muchas marcas de gran consumo que quieran anticiparse a los movimientos del mercado.

Las comunidades no se crean, ya existen, siempre han existido.

Una comunidad es una estructura centrada en unos intereses, gestionada por un líder de opinión que agrupa grandes cantidades de información. Representan centros de poder de los usuarios.

Una red social, es una aplicacion web que permite conectar personas, grupos y comunidades.

Las comunidades y las redes sociales optimizan las inversiones en:ventas, marketing, comunicación, investigación, CRM, …

En consecuencia, no estamos hablando de algo nuevo, es una innovación en un momento de cambio de paradigma. En el pasado, las marcas se han comunicado con el mercado de una forma unidireccional.  Ahora, la comunicación es bidireccional donde los usuarios contribuyen a dar valor a las marcas.

Epsilon digital

El Comunity Manager se va a convertir en una pieza fundamental de los departamentos de marketing 2.0 de los proximos años. A continuación detallamos sus fuciones:

Funciones:
- Monitoriza y analiza la actividad, elabora informes cualitativos y cuantitativos , las marcas y sus significados, tanto los nuestros como los de la competencia.
- Anima la participación con los usuarios.
- Planifica los medios en el Social Media.
- Diseña y ejecuta un plan relacional.
- Monitoriza criterios / factores críticos, nuestros y de los competidores.
- Gestiona los eventos de la comunidad.
- Crear un entorno atractivo, amistoso y que genere confianza.
- Detecta y estimula a los participantes más activos e implicados.
- Anima y motiva a todos los miembros.
- Conoce los intereses de los miembros.
- Tiene una estrategia clara y concreta para satisfacer las necesidades detectadas en los usuarios.
- Combina las actividades presenciales con el medio on-line.
- Cada marca tiene una personalidad y por tanto deberemos aprender poco a poco como gestionar la reputación y las relaciones de cada marca en la Social Media.

Es imprescindible crear unas buenas bases para el correcto crecimiento de una comunidad de usuarios. Para ello debemos generar:

- Contenidos.
- Fidelizar a los miembros.
- Servicios que atraigan a los miembros.
- Micro segmentación que permita personalizar al máximo los contenidos, acciones y servicios.
- Capacidad y flexibilidad tecnologica para adaptarse a los cambios.

¿ Cómo se potencia la estrategia de crecimiento de una comunidad?

- Escuchando y mediante el desarrollo de programas de fidelización.
- Con una monitorización continuada de los significados clave, y críticos, tanto los nuestros como de la competencia.
- Potenciando el sentimiento de comunidad.

Para finalizar les recomiendo el siguiente estudio, que justifica el enfasis que le estamos dando a las redes sociales.
(Ver estudio de Media Scope Europe 2008 publicado en la red)

Fuente: Estudio Mediascope sobre Internet 2008