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Archivo de la categoría ‘Community Management’

A continuación os adjuntamos el video de un ciudadano que dia el 22 de octubre generó una gran repercusión en medios ON y OFF-line demostrando la viralidad que pueden ejercer los medios sociales en cuestión de horas.

La historia es la siguiente:

Un hombre resultó levemente herido por el desprendimiento de una pared en Verdaguer (Lines 5 del metro) a causa de la intensa lluvia de ese dia. El agua, qua ya se filtraba con fuerza en el vestíbulo, ejerció la presión suficiente para arrancar de cuajo una parte de la pared de la estación de metro Verdaguer (Barcelona).

Comentarios del ciudadano:

“No se aprecia a primera vista, pero en el minuto 1′01 mi hermano me repite “aguanta, aguanta”, que le sujete unos papeles porque baja a ayudar a un hombre, a quien se le ve en el 1′05 en el suelo, junto a la escalera.
Justo después, en la subida de las escaleras, coincido con mi hermano y el hombre y le pregunto a mi hermano en el 1′39 “¿le ha dado?” y me responde que “se ha tragado el muro”, entonces se nos une una empleada del metro que se lo lleva a la oficina, donde entra en el 2′10.”

Continua…

“En ese proceso de acompañar al herido ni me planteé grabarlo porque el hombre estaba bastante desorientado como para tomarme ninguna libertad sobre él.”

¿Que tendría que hacer un Community Manager en este caso?

Como podeis ver y debido a la gran repercusion que generó la noticia en cuestión de horas, Transports Metropolitans de Barcelona comentó el vídeo a través de Youtube el 23/10/09;  http://www.youtube.com/user/contactetmb dando esta rapida y eficaz respuesta a los ciudadanos:

“Les pluges d´ahir a Barcelona van afectar el Metro, que va haver dinterrompre puntualment el servei en un tram de la L2 i algunes estacions van patir filtracions daigua procedents de la superfície. Això va passar al vestíbul de Verdaguer de la L5, on les filtracions van malmetre un dels murs perimetrals. Els operaris de metro estan treballant en larranjament dels desperfectes i la prevenció de filtracions, juntament amb tècnics de clavegueram. Preguem que disculpeu les molèsties.
TMB”

El video se visualizó más de 30.000 en menos de 36h.

La noticia se expandió rapidamente a los siguientes medios off-line:

BTV Notícies (22/10/09)
Noticias Cuatro (23/10/09)
Telenotícies Tv3 (23/10/09)
Antena 3 Noticias (23/10/09)
Informativos Telecinco (23/10/09)
Gente – TVE (23/10/09)

Esto nos demuestra una vez mas la necesidad de contar con un equipo de community management que gestione lo que se dice de nosotros para intervenir y actuar con rapidez para generar reputacion on-line positiva.
Es difícil evitar que un video así salga a la luz pública con las herramientas 2.0 que utilizan los ciudadanos / clientes. Pero esto también nos demuestra que las empresas utilizar dichos canales / aplicaciones para saber que se dice de ellas en todo momento, conocer que les preocupa a sus clientes y conversar con ellos.

Segun la Asociacion Internacional de Marketing Boca Oreja (WOMMA), el Boca oreja es la modalidad de marketing más honesta, ya que se alimenta del deseo natural de la gente de compartir sus experiencias con familiares amigos y colegas.

El Boca Oreja no puede ser falseado, pero sí promovido, generando prescripción de forma natural entre los consumidores. Se trata de localizar a los lideres de opinion (influencers) y miembros relevantes que sean capaces de movilizar masas hyperfragmentadas.

Transformar lo que se dice en la red, en conocimiento para la toma de decisiones, será uno de los retos de las empresas para este proximo año 2010. Esto nos ayudará a generar estrategias más precisas, conectando con clientes actuales /potenciales y aprovechando su potencia difusora.

Podremos medir el impacto, conocer los lideres de opinon, que se dice en cada momento , con que intensidad, recibir ideas para mejorar nuestros productos, trazabilidad 100%, medir y valorar resultados y lo mismo de nuestros competidores, para seguir de cerca y con precision sus movimiento y los resultados, ver tendencias y nuevas oportunidades.

Desde hace muchos meses, uno de los temas que más debate están generando en Internet son las marcas blancas… pero…¿que opinion tienen los usuarios? ¿valoran más el precio frente al surtido? ¿Que percepción se tiene de Mercadona? ¿cual será el modelo de futuro?…

Parece que este fenomeno se está extiendo de forma rapida y silenciosa ganando cuota de mercado a un ritmo acelerado. Su crecimiento es exponencial, comparable al de las redes sociales , parece como si todos nos hubieramos puesto de acuerdo en abrir una cuenta en facebook, hablar solo por skype o comprar unicamente en mercadona.

El otro día nos llamó mucho la atención la definición que hizo un usuario en su blog (Agustín Fernández Mallo) de las marcas blancas. Parece que vamos a entrar en una epoca donde la marca blanca irá ganando valor hasta convertirse en una propia marca como es el caso de “gourmet” (marca perteneciente a Miquel Alimentació) o Hacendado que se percibe como un producto de calidad a un precio asequible. Aquí teneis la opinión de este usuario:

“Me fascinan las marcas blancas: su misterio, su nada, el minimalismo estético y productivo trasladado a los movimientos de mercado, la última gran utopía: buenos alimentos para todo estrato social. Ya lo hacen Zara o Ikea, pero en ellos no es completo, ya que promocionan su marca de paso. La marca blanca es lo impoluto, la nieve perpetua, San Juan de la Cruz sentado en la cumbre de Everest mientras, sin envidia alguna, observa a lo lejos las luces de París.

Por eso me gusta no saber quién las produce, pero, como en todo misterio, me pica la curiosidad. En fin, que he caído.”

Analizar la reputación on-line de las marcas blancas será un reto para muchas marcas de gran consumo que quieran anticiparse a los movimientos del mercado.

La semana pasada, durante el análisis de una auditoría on-line que llevamos a cabo para uno de nuestros clientes, detectamos un blog con una entrada muy interesante. Al parecer, un usuario había intentado acceder a la pagina web de Renfe para comprar un billete de tren sin éxito. Al parecer el problema se originó desde el departamento informático de Renfe, que posiblemente olvidó renovar el certificado de seguridad de su página web, por lo que resultaba imposible avanzar con la compra.

Este tipo de opiniones son cada vez más frecuentes y generan una repercusión cada vez mayor entre los usuarios y consumidores. El caso es que este consumidor con altos conocimientos informáticos, fue capaz de generar un debate entorno al fallo provocado por Renfe, empeorando su reputación en medios on-line y generando desconfianza a otros usuarios.

La opinion de este usuario tiene una doble lectura, por un lado pone al descubierto la precariedad de la compañía en materia de infraestructuras tecnologicas, y por otro lado representa una oportunidad de mejora para la propia compañía. Renfe debería disponer de una estrategia que le permita analizar la reputación on-line de su marca las 24h del día. Tal vez si Renfe hubiera rectificado a tiempo y hubiera manifestado públicamente su error en este mismo blog o en otros, probablemente no se hubiera generado todo este revuelo. Auditar la reputación on-line para anticiparse a los acontecimientos y sorpresas del mercado será un gran reto para muchas compañías y marcas.

http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe/”>http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe

Tal y como nos indica la Wikipedia, el Coolhunting se refiere a hacer predicciones sobre cambios o surgimientos referentes a la cultura del consumismo y la moda. Esta información ha tenido un gran impacto para ayudar a empresas a estar preparados para aprovechar las nuevas tendencias sociales.

Con la llegada del social media, el concepto de Coolhunting va a evolucionar mucho en cuanto a  tecnicas y herramientas de busqueda. Para ello va a ser de gran utilidad, apoyarse de estudios cualitativos on-line hechos a medida que nos permitan conocer cuales son las inquietudes, tendencias, oportunidades, criticas, cumplidos que surgen en Internet en relación a una marca o producto.

Se trata de transformar en valor añadido las opiniones o conversaciones que surgen en Internet en relación a una tematica en concreto.

Las bases del nuevo marketing (2.0) pasan por crear  estrategias escuchando a la gente / audiencia. Herramientas como Epsi-Net, nos van a ayudar a transformar las opiniones espontaneas de los usuarios, en valor para la creación de estrategias innovadoras y desarrollo de nuevos productos.

Google confirma esta teoria lanzando nuevos productos on-line, que son capaces de predecir la evolucion de las epidemias, demanda de productos e inquietudes de los habitantes de todo el planeta en tiempo real. (Google Trends)

Por lo tanto, gracias a Internet, el Coolhunting seguirá siendo una pieza clave en la elaboración de nuestras estrategias de maketing!

Hasta hace pocos meses, el mercado no se ha tomado en serio la necesidad de crear un departamento de marketing 2.0 que gestione de forma interactiva toda la información, opiniones, comentarios, criticas, oportunidades, tendencias y recomendaciones que surgen en medios on-line en relación a una marca.

El entorno 2.0 se ha convertido en una nueva mina de oro para aquellos que le han destinado recursos trantando de analizar lo que sucede dia a dia, minuto a minuto. El mundo web, es un manantial donde fluyen ideas sin parar y el que las sepa convertir en valor para la toma de decisiones, triunfará. ¿Entonces, que se necesita?

En primer lugar es necesario  medir la reputación on-line de tu marca con el objetivo de analizar el posicionamiento de la misma.
Se trata de crear un barómetro on-line capaz de medir el estado de salud de una marca. Para ello crearemos un DAFO on-line. (DAFO=
Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).
Estos resultados nos permitirán elaborar un plan estratégico (ON y OFF) claro y definido basado en hechos reales y auditados. (DAFO on-line).

Una vez desarrollado el plan estratégico podemos llevar a cabo con una mayor fiabilidad, distintas acciones de marketing enfocadas a generar notoriedad, Buzz, captación, dialogo con nuestros clientes, fidelización, venta directa y dinamización de la marca en medios on-line.

Las comunidades no se crean, ya existen, siempre han existido.

Una comunidad es una estructura centrada en unos intereses, gestionada por un líder de opinión que agrupa grandes cantidades de información. Representan centros de poder de los usuarios.

Una red social, es una aplicacion web que permite conectar personas, grupos y comunidades.

Las comunidades y las redes sociales optimizan las inversiones en:ventas, marketing, comunicación, investigación, CRM, …

En consecuencia, no estamos hablando de algo nuevo, es una innovación en un momento de cambio de paradigma. En el pasado, las marcas se han comunicado con el mercado de una forma unidireccional.  Ahora, la comunicación es bidireccional donde los usuarios contribuyen a dar valor a las marcas.

Epsilon digital

El Comunity Manager se va a convertir en una pieza fundamental de los departamentos de marketing 2.0 de los proximos años. A continuación detallamos sus fuciones:

Funciones:
- Monitoriza y analiza la actividad, elabora informes cualitativos y cuantitativos , las marcas y sus significados, tanto los nuestros como los de la competencia.
- Anima la participación con los usuarios.
- Planifica los medios en el Social Media.
- Diseña y ejecuta un plan relacional.
- Monitoriza criterios / factores críticos, nuestros y de los competidores.
- Gestiona los eventos de la comunidad.
- Crear un entorno atractivo, amistoso y que genere confianza.
- Detecta y estimula a los participantes más activos e implicados.
- Anima y motiva a todos los miembros.
- Conoce los intereses de los miembros.
- Tiene una estrategia clara y concreta para satisfacer las necesidades detectadas en los usuarios.
- Combina las actividades presenciales con el medio on-line.
- Cada marca tiene una personalidad y por tanto deberemos aprender poco a poco como gestionar la reputación y las relaciones de cada marca en la Social Media.

Es imprescindible crear unas buenas bases para el correcto crecimiento de una comunidad de usuarios. Para ello debemos generar:

- Contenidos.
- Fidelizar a los miembros.
- Servicios que atraigan a los miembros.
- Micro segmentación que permita personalizar al máximo los contenidos, acciones y servicios.
- Capacidad y flexibilidad tecnologica para adaptarse a los cambios.

¿ Cómo se potencia la estrategia de crecimiento de una comunidad?

- Escuchando y mediante el desarrollo de programas de fidelización.
- Con una monitorización continuada de los significados clave, y críticos, tanto los nuestros como de la competencia.
- Potenciando el sentimiento de comunidad.

Para finalizar les recomiendo el siguiente estudio, que justifica el enfasis que le estamos dando a las redes sociales.
(Ver estudio de Media Scope Europe 2008 publicado en la red)

Fuente: Estudio Mediascope sobre Internet 2008

Me gustaría comenzar el post de hoy con las 3 afirmaciones siguientes:

1-EL MERCADO SON CONVERSACIONES.

2-LAS CONVERSACIONES SON SIGNIFICADOS.

3-LAS MARCAS DEBEN SER SIGNIFICADOS

Si no publicas o no estás presentae en las conversaciones de los mercados, no existes.

Si el mercado habla de tu marca significa que la entiende, la comparte y eres algo para ellos.

La publicidad tradicional unidireccional,cuenta cosas sobre las marcas. El Social Media Marketing las comparte.

Nuestro objetivo es que el consumidor/cliente, se identifique, comparta, y proponga los contenidos y significados de las marcas.

Conseguir que el consumidor comparta y enriquezca los códigos de comunicacion.

Al medir la evolución de los significados de nuestra marca, su valoración y comparación con otras marcas en los medios sociales en base a criterios y objetivos preestablecidos, podremos medir el ROI.

Social Media Marketing, es Democracia

Objetivos:

DAR A CONOCER LOS SIGNIFICADOS DE LAS MARCAS, CONSUEGUIR ADEPTOS, GESTIONAR EN LA RED LA REPUTACION DE LAS MARCAS, CRM, ESTUDIOS DE INVESTIGACION DE MERCADOS, DESARROLLO DE PRODUCTOS, RR.PP 2.0,  ESTUDIOS DE AUDIENCIA….

Como conseguirlo:

Estando presentes en las conversaciones de nuestros mercados/consumidores.

Compartiendo y potenciando los significados de las marcas.

Influyendo, participando, desarrollando los hábitos de consumo, gustos, opiniones, deseos, ideas, sentimientos hacia productos y su entorno vital, etc..

El Social Media Marketing, nos aporta diálogo con los clientes/consumidores, que nos ofrecen espontáneamente, en su lenguaje, con sus códigos, toda su información y conocimiento, nos valoran, nos dicen como mejorar, que problemas hay, nos dicen si comparten los significados de las marcas y lo que les gusta de ellas. Como se involucran con ellas.

Las marcas solo tienen que estimular las conversaciones y relaciones entre los consumidores, tener credibilidad, ser éticos, estar cada vez más presentes e involucrados con los mercados, interpretar sus significados, entenderlos y gestionarlos.

Generar paneles de control que ayuden a tomar decisiones sobre como vincularnos mejor con los consumidores a través de significados, contenidos y productos. Para conseguir mas ventas, margen y defender o aumentar las participaciones de mercados.

Animo!!

Monitorizar los contenidos a través de una herramienta potente, nos permitirá distinguir el grano de la paja y analizar de forma completa la reputación de tu marca en internet (Noticias, Blogs, Redes sociales, Vídeos). Seremos capaces de realizar un analisis de la competencia en productos y servicios, identificando de esta manera posible poisbles competidores y oportunidades. Analizaremos nuevas tendencias de mercado para diseñar nuevos productos y formatos. Otra de las ventajas estrategicas es detectar informacion detallada de nuestros principales detractores y defensores, tenemos que saber quien habla bien de nuestra marca y quien no lo hace.
Es clave poder visualizar toda esta informacion mediante potentes graficas de seguimiento. Este ayudará a la Empresa a que ninguna situación de crisis le encuentre desprevenida.
La monitorización de contenidos servirá también para rentabilizar y aprovechar los contenidos positivos que puedan aparecer en la red.