Epsilon Technologies

Archivo de la categoría ‘Auditoria & reputación on-line’

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Era un objetivo perseguido desde hacía mucho tiempo y finalmente lo hemos conseguido.
El objetivo de la nueva web es ofrecer a nuestros clientes una oferta de servicios que cubra toda la cadena de valor en materia de marketing directo y Digital. Nuestra filosofía es la de actuar como único partner y único interlocutor.

Queremos que nuestros clientes puedan centrarse en su Core Business sin destinar recursos en sincronizar partners  duplicando costes. A través de nuestra metodología (Epsi-Net), cubrimos toda la cadena de valor poniendo a disposición de los clientes nuestros 20 años de experiencia en Marketing Directo, al servicio del Marketing Digital.

Nuestra filosofía es la de estar conectados e involucrados al máximo en el Social Media ya que es nuestro ecosistema de trabajo, así que podréis ver lo que pensamos, nuestros brainstormings, nuestras aventuras y demás…a través del blog Twitter, Facebook y Linkedin corporativo de Epsilon.

Saludos!!

Tras la reciente crisis reputacional de Nestlé (ver link) , ahora sido el turno de Tulipán, una importante marca propiedad de Unilever España.

María Lunarillos, una influyente bloguera que publica recetas de cocina, ha denunciado a Tulipan por haber utilizado en una de sus webs promocionales ( “365 meriendas tulipán”), una de sus recetas sin su consentimiento previo y haber declarado que la receta estaba elaborada a base de Margarina Tulipán. (lo cual era falso)

La bloguera denunció lo sucedido en su blog (http://tartasprovocativas.blogspot.com/) comentando que después de su queja en la web promocional de la marca, la empresa no prestó atención a la consumidora, haciendo oídos sordos a sus quejas y sugerencias.

La marca, reaccionó demasiado tarde, porque la noticia ya se estaba difundiendo por los blogs y las redes sociales.
La marea negra se extendió hasta el propio grupo de facebook de la marca Tulipan, que deshabilitó la posibilidad de escribir directamente en el muro, pero no los comentarios.

Los comentarios de lo sucedido por parte de la bloguera no tenian desperdicio (palabras textuales): “Tulipán elimina el post que contenía mi foto. No respondieron ni hicieron nada con mi comentario, pero sí cuando han visto que somos muchos y que podíamos dañar su imagen. Y es que mientras que ellos tienen “fans”, nosotros, los blogueros, lo que tenemos son “amigos”. ¡Muchas gracias a todos! La presión de todos vosotros ha hecho que se borre un post… ¡Pero quedan muchos más! Y aún no han pedido disculpas.”

Finalmente la marca solicitó disculpas a través del siguiente mensaje: “Queridos fans de Tulipán, os queremos pedir nuestras más sinceras disculpas. Por un error humano se han publicado algunas imágenes de las que no se ha informado correctamente del uso de la mismas. Rogamos de nuevo nos disculpéis, estamos revisando todas las fotografías y en breve esperamos poder subsanar este error. Muchas gracias”.

Este es un claro ejemplo de lo que puede suceder cuando una marca no dispone de un protocolo para la gestión de incidencias a través del Social Media. Es una muestra de lo importante que resulta generar complicidad con los consumidores de tu marca para evitar que se creen crisis reputacionales absurdas y perjudiciales.

Probablemente el sector turístico y por extensión el negocio hotelero han sido de los más activos y el que mayor impacto ha tenido en internet durante los últimos años. Y es que, hacer una reserva online se ha convertido en una commodity. No obstante, la red y en particular los social media, son una fuente infinita de posibilidades  para el continuo desarrollo de este sector. Si bien parece que el SEO, SEM, Display han llegado a un límite, los medios sociales ofrecen infinitas posibilidades a los hoteles para dinamizar sus ventas, ofrecer nuevos servicios y diferenciarse de sus competidores.

Desde el blog de Epsilon Digital nos animamos a lanzar algunas ideas que creemos más que interesantes:

1.- Convertir un blog o un microblog en una auténtica guía turística online.
Si tenemos un perfil en Twitter, podríamos ofrecer información en tiempo real acerca de todo lo que está ocurriendo en un destino concreto.

2.- Ofertas last minute con Foursquare.
Si por ejemplo, tenemos habitaciones disponibles en un hotel sin previsión de ocuparlas a corto plazo, podemos indicar la venta de esas habitaciones e inmediatamente los usuarios que se encuentren por la zona conocerán la oferta. Ideal para un usuario desesperado que no encuentra donde dormir, ¿no? ¿Recordáis “La Nevada” del 8 de Marzo en Cataluña?
También se podría utilizar a la inversa, un usuario indica necesidad de alojamiento y de forma instantánea le hacemos una oferta.

3.- Venta directa a colectivos específicos.
Mediante una auditoría y un análisis de los medios online resultaría posible identificar colectivos de alto interés para un hotel, por ejemplo: un hotel de Tarifa podría ofrecer un pack fin de semana a los usuarios de un foro de Kitesurfers. Letal !!, no?!!

4.- Social Media Welcome Pack.
Si tenemos presencia en los medios sociales y estamos aportando contenido de interés, no costaría nada enviar un e-mail de bienvenida a cada cliente (tras realizar el check-in) con enlaces a nuestros canales en el Social Media.

Que os parecen estas ideas?

Al leer el título lo primero que nos planteamos es ¿qué puede aportar Twitter a un sector como el de la paquetería?

Las empresas de paquetería, al igual que las demás, tienen la necesidad de profundizar sobre su imagen proyectada en Internet, así como la de la competencia. Las auditorias que presentamos sirvieron para detectar las tendencias y oportunidades específicas del sector, en base a las opiniones de los propios clientes expresadas en los diferentes medios on-line.

La presencia en social media es imprescindible, las empresas deben aportar otros servicios o información útil que aporte valor añadido al consumidor. Precisamente, algo tan sencillo como estar presentes en Facebook, Twitter o tener un blog propio y mantenerlos activos a través de la figura del Community Manager puede generar gran valor añadido a bajo coste. Pero cuidado, tan importante es estar presente y estar activo en social media, como saber seleccionar el contenido que aportamos, para esto nos ayudan las auditorías on-line, ya que son una excelente guía para descubrir las oportunidades que se presentan en cada sector.

Por ejemplo, en el sector de la paquetería, los temas que más preocupan son el compromiso de entrega y la atención al cliente. Por este motivo las empresas han desarrollado sistemas avanzados para realizar el seguimiento on-line de los paquetes enviados y así ofrecer una mayor tranquilidad a sus clientes. Pero, como venimos diciendo, no deberían pararse aquí. Twitter puede ser un excelente canal para mejorar y complementar los canales de atención al cliente. Conseguimos que las respuestas se produzcan de forma casi inmediata, y que la relación con nuestros clientes sea practiacamente en tiempo real.

Tan sólo para esto, Twitter ya es una gran herramienta, pero, aun así, hay empresas que van más lejos, como es el ejemplo de UPS en Estados-Unidos. Dispone de varios perfiles en Twitter, cada uno con un contenido específico, como puede ser el canal de noticias (@UPS_NEWS: suele contener links hacia su blog), el canal de empleo (@UPSjobs), dos canales de atención al cliente (@MikeAtUPS y @ThomasAtUPS) y gran cantidad de perfiles de sus franquicias (las cuales informan de horarios, promociones e incluso consejos para el transporte de diferentes objetos).

Creemos que hoy en día ésta es la clave para diferenciarse y ofrecer un servicio de alto valor añadido a un coste muy reducido.

La velocidad que imprime el entorno digital, obliga a las empresas a tomar decisiones rápidas y a la vez acertadas. El debate sobre si internalizamos o externalizamos las funciones de Community Management es una decisión que debe ser analizada en profundidad.

La decisión deberá tomarse en función de la realidad de cada empresa y de los siguientes parámetros:

Nivel de conocimiento en Internet: Si la empresa se aleja del mundo de Internet es recomendable contar con un especialista que sea capaz de cuantificar y auditar el entorno digital que afecta a nuestra empresa. El social media evoluciona y crece cada día por lo que será interesante disponer de un equipo externo que dedique la gran parte de su tiempo a investigar y trabajar en Internet.

Sector: Si Internet no es nuestro ecosistema habitual de ventas  y queremos desarrollarlo como un nuevo canal con alto potencial, deberíamos contar con la ayuda de un equipo externo que ofrezca todo el soporte y conocimiento adecuado a los interlocutores de nuestra empresa que hayamos seleccionado para esta función. Si la empresa es 100% interactiva, estratégicamente, nos interesará disponer del máximo de recursos internos ya que la mayoría de nuestros esfuerzos irán dirigidos al entorno On-line.

Recursos económicos: Normalmente desarrollar una unidad digital de expertos  con un alto conocimiento en Internet es muy costoso y requiere mucha dedicación por lo que será interesante apoyarse en empresas especialistas que nos ayudan a explorar el Social Media de forma ágil, económica y rápida. Una vez haya transcurrido un periodo de tiempo suficiente para comprender este nuevo entorno, será el momento de redefinir nuestra estrategia y revisar como encajamos la continuidad con nuestros proveedores expertos.

RR.HH / Perfiles internos: Es de vital importancia crear una nueva figura que gestione y centralice las actividades que ejecutemos en Internet. Lo ideal es nombrar a una persona de nuestra compañía con una larga experiencia y trayectoria (en materia de comunicación / marketing / RR.PP) para poder desempeñar las funciones de responsable de la división de Community Management. Pero para no ser absorbido por la gran carga de trabajo que supone analizar y gestionar el entorno digital, es recomendable contar con los servicios de una empresa experta que nos ofrezca apoyo y nos destile la información adecuada en tiempo real. Recomendamos externalizar las funciones de Auditoria On-line, dinamización de campañas en medios on-line, Creación de un panel de mando continuado con alertas, críticias u oportunidades de negocio, periodismo digital y creación de contenidos digitales etc..

El objetivo final es disponer de un cuadro de mando que nos permita tomar las decisiones adecuadas en todo momento. Como conclusiones podriamos decir que lo optimo sería crear una figura con larga experiencia que gestione el departamento de Community Management y que un proveedor con larga experiencia sea capaz de nutrirlo con contenido, acciones, sugerencias, cuadros de mando y mucha formación.

En el siguiente post vamos a explicar cómo elaborar un plan para gestionar la reputación on-line, de una forma estratégica, táctica y activable para cualquier tipo de empresa.

Nuestra metodología, se compone de las siguientes fases:

• Fase 1: ESCUCHAR, AUDITAR Y APRENDER.

El primer paso consiste en llevar a cabo un análisis exhaustivo de las experiencias, percepciones y valoraciones de los clientes / consumidores. Tenemos que conocer que les preocupa, que necesidades tienen, que productos prefieren, puntos débiles / fuertes… Para ello es imprescindible equiparse de las mejores herramientas y metodologías de monitorización, para configurar un panel de mando fiable.

• Fase 2: DEFINIR OBJETIVOS.

¿Qué objetivos queremos conseguir?  ¿Cuáles son nuestras prioridades a Corto, medio y Largo plazo?
¿tal vez queremos incrementar el Trafico hacia nuestra web? ¿ Queremos conseguir Leads comerciales? ¿Visitas blog? ¿Compromiso con nuestros clientes? ¿Notoriedad / buzz? Etc…

• Fase 3: PENSAR 360º

- Integrar la estrategia de Reputación on-line con todos los departamentos de la empresa para evitar desconexiones o duplicidad de tareas…

- Seleccionar Plataformas tecnológicas, redes sociales etc… que vamos a utilizar para la difusión de nuestros contenidos. En función de la audiencia a la que nos dirigimos, B2C o B2B…seleccionaremos unas herramientas sociales determinadas.. (Twiter, Linkedin, Xing, facebook, you tube, my space…)

- Planificar qué servicios vamos a internalizar y cuales se van a externalizar. ¿Vamos a contratar a un Community Manager externo? ¿Quién planificará los medios sociales? ¿A través de qué figura dialogaremos con nuestros usuarios? ¿Quién se encargará de todo esto?..

• Fase 4: NUESTRO VALOR SOCIAL.

¿Qué valores te diferencian? ¿Qué valor social aportas al mercado? ¿Cómo conectar con tus seguidores  & influencers? Por ejemplo en el caso de un destino turístico paradisíaco seria: “Sol, playa, relax, desconexión, deportes acuáticos, naturaleza, paz, gastronomía”

• Fase 5: POLÍTICA DE DINAMIZACIÓN.

Una vez definido el valor social, debemos definir la política de dinamización y generación de influencia.

¿Quién lleva a cabo la comunicación? ¿Cuantos Community Managers? ¿Qué mensajes lanzamos a través de los distintos targets? Deberemos definir un marco de actuación en situaciones de crisis y en situaciones cotidianas. ¿en qué tono nos dirigimos a los usuarios? ¿En qué situaciones intervenimos como marca o como individuo? Etc…

• Fase 6: MEDICIÓN Y ANALISIS.

Internet es un medio de ciclo corto que debe analizarse y medirse de forma continua. La propia dinamica de Internet hace que tengamos que redefinir estrategias en intervalos de tiempo muy reducidos.

• COCNLUSIÓN:

La reputación on-line se construye día a día….tu decides cuando entrar…de tu marca ya se está hablando…asi que llegas tarde seguro..
No esperes a que pase algo para actuar…si esperamos a que haya fuego, los medios que tendrás que invertir seran mucho mayores que los de una acción preventiva!

Suerte!

Segun la Asociacion Internacional de Marketing Boca Oreja (WOMMA), el Boca oreja es la modalidad de marketing más honesta, ya que se alimenta del deseo natural de la gente de compartir sus experiencias con familiares amigos y colegas.

El Boca Oreja no puede ser falseado, pero sí promovido, generando prescripción de forma natural entre los consumidores. Se trata de localizar a los lideres de opinion (influencers) y miembros relevantes que sean capaces de movilizar masas hyperfragmentadas.

Transformar lo que se dice en la red, en conocimiento para la toma de decisiones, será uno de los retos de las empresas para este proximo año 2010. Esto nos ayudará a generar estrategias más precisas, conectando con clientes actuales /potenciales y aprovechando su potencia difusora.

Podremos medir el impacto, conocer los lideres de opinon, que se dice en cada momento , con que intensidad, recibir ideas para mejorar nuestros productos, trazabilidad 100%, medir y valorar resultados y lo mismo de nuestros competidores, para seguir de cerca y con precision sus movimiento y los resultados, ver tendencias y nuevas oportunidades.

Desde hace muchos meses, uno de los temas que más debate están generando en Internet son las marcas blancas… pero…¿que opinion tienen los usuarios? ¿valoran más el precio frente al surtido? ¿Que percepción se tiene de Mercadona? ¿cual será el modelo de futuro?…

Parece que este fenomeno se está extiendo de forma rapida y silenciosa ganando cuota de mercado a un ritmo acelerado. Su crecimiento es exponencial, comparable al de las redes sociales , parece como si todos nos hubieramos puesto de acuerdo en abrir una cuenta en facebook, hablar solo por skype o comprar unicamente en mercadona.

El otro día nos llamó mucho la atención la definición que hizo un usuario en su blog (Agustín Fernández Mallo) de las marcas blancas. Parece que vamos a entrar en una epoca donde la marca blanca irá ganando valor hasta convertirse en una propia marca como es el caso de “gourmet” (marca perteneciente a Miquel Alimentació) o Hacendado que se percibe como un producto de calidad a un precio asequible. Aquí teneis la opinión de este usuario:

“Me fascinan las marcas blancas: su misterio, su nada, el minimalismo estético y productivo trasladado a los movimientos de mercado, la última gran utopía: buenos alimentos para todo estrato social. Ya lo hacen Zara o Ikea, pero en ellos no es completo, ya que promocionan su marca de paso. La marca blanca es lo impoluto, la nieve perpetua, San Juan de la Cruz sentado en la cumbre de Everest mientras, sin envidia alguna, observa a lo lejos las luces de París.

Por eso me gusta no saber quién las produce, pero, como en todo misterio, me pica la curiosidad. En fin, que he caído.”

Analizar la reputación on-line de las marcas blancas será un reto para muchas marcas de gran consumo que quieran anticiparse a los movimientos del mercado.

La semana pasada, durante el análisis de una auditoría on-line que llevamos a cabo para uno de nuestros clientes, detectamos un blog con una entrada muy interesante. Al parecer, un usuario había intentado acceder a la pagina web de Renfe para comprar un billete de tren sin éxito. Al parecer el problema se originó desde el departamento informático de Renfe, que posiblemente olvidó renovar el certificado de seguridad de su página web, por lo que resultaba imposible avanzar con la compra.

Este tipo de opiniones son cada vez más frecuentes y generan una repercusión cada vez mayor entre los usuarios y consumidores. El caso es que este consumidor con altos conocimientos informáticos, fue capaz de generar un debate entorno al fallo provocado por Renfe, empeorando su reputación en medios on-line y generando desconfianza a otros usuarios.

La opinion de este usuario tiene una doble lectura, por un lado pone al descubierto la precariedad de la compañía en materia de infraestructuras tecnologicas, y por otro lado representa una oportunidad de mejora para la propia compañía. Renfe debería disponer de una estrategia que le permita analizar la reputación on-line de su marca las 24h del día. Tal vez si Renfe hubiera rectificado a tiempo y hubiera manifestado públicamente su error en este mismo blog o en otros, probablemente no se hubiera generado todo este revuelo. Auditar la reputación on-line para anticiparse a los acontecimientos y sorpresas del mercado será un gran reto para muchas compañías y marcas.

http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe/”>http://86400.es/2009/03/30/no-es-seguro-comprar-en-renfe

Hasta hace pocos meses, el mercado no se ha tomado en serio la necesidad de crear un departamento de marketing 2.0 que gestione de forma interactiva toda la información, opiniones, comentarios, criticas, oportunidades, tendencias y recomendaciones que surgen en medios on-line en relación a una marca.

El entorno 2.0 se ha convertido en una nueva mina de oro para aquellos que le han destinado recursos trantando de analizar lo que sucede dia a dia, minuto a minuto. El mundo web, es un manantial donde fluyen ideas sin parar y el que las sepa convertir en valor para la toma de decisiones, triunfará. ¿Entonces, que se necesita?

En primer lugar es necesario  medir la reputación on-line de tu marca con el objetivo de analizar el posicionamiento de la misma.
Se trata de crear un barómetro on-line capaz de medir el estado de salud de una marca. Para ello crearemos un DAFO on-line. (DAFO=
Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).
Estos resultados nos permitirán elaborar un plan estratégico (ON y OFF) claro y definido basado en hechos reales y auditados. (DAFO on-line).

Una vez desarrollado el plan estratégico podemos llevar a cabo con una mayor fiabilidad, distintas acciones de marketing enfocadas a generar notoriedad, Buzz, captación, dialogo con nuestros clientes, fidelización, venta directa y dinamización de la marca en medios on-line.